Le crisi a livello psichico non rispettano gli orari di apertura di un servizio, per questo motivo è importante che le persone in situazioni di crisi psicologica urgente ricevano aiuto in qualsiasi momento. L’attivazione del Supporto psicologico telefonico, avvenuta lo scorso aprile, ha fissato un’importante pietra miliare negli interventi mirati alle crisi psicologiche. Abbiamo parlato di questo nuovo servizio con il Responsabile della Psicologia d’Emergenza, Erwin Steiner, e gli abbiamo chiesto delle sue esperienze personali durante il servizio.

Perché è stato istituito il Supporto psicologico telefonico e cosa succede con gli altri servizi di assistenza telefonica?
L’obiettivo era quello di migliorare l’intervento in caso di crisi psicologica acuta, intendendo con questo termine il primo soccorso psicologico immediato. Da aprile, attraverso il Numero Verde dedicato, le persone che si trovano in una situazione di emergenza psicologica possono ricevere un aiuto a bassa soglia da psicologhe e psicologi esperti. Il Sostegno telefonico gestito dalla Caritas e il “Telefono Amico”, che da anni sono importanti pilastri nel settore della salute mentale, continueranno ad esistere. Il Supporto psicologico telefonico deve essere visto come un’estensione e un’integrazione degli altri due servizi.

Come si svolge il lavoro delle psicologhe e degli psicologi del Supporto telefonico psicologico in caso di crisi?
Le psicologhe e gli psicologi offrono un aiuto specialistico fornendo orientamento psicologico, stabilizzazione e de-escalation, valutando il bisogno, il rischio, la complessità e l’urgenza, e infine indirizzando la persona ad eventuali ulteriori cure. Le collaboratrici e i collaboratori del Supporto telefonico per crisi psicologiche hanno a disposizione i numeri di tutti i Servizi psicologici.

Come si possono aiutare le persone al telefono?
Esiste una procedura definita per il supporto telefonico. In caso di autolesionismo in atto o di lesioni a un’altra persona, viene effettuata immediatamente una chiamata d’emergenza tramite il 112. Se il rischio di autolesionismo immediato o di danni ad altri è molto elevato, vengono attivati i servizi sociali, il medico di famiglia o il servizio di soccorso provinciale per accompagnare la persona al Pronto Soccorso dove potrà ricevere assistenza psichiatrica. Se il rischio di lesioni è considerato basso, il Servizio psicologico è disponibile a fornire ulteriore supporto in modo tempestivo. A volte è sufficiente una sola seduta di consulenza telefonica psicologica. Se non c’è bisogno di ulteriori cure presso l’Azienda sanitaria o del supporto di altre istituzioni come la consulenza telefonica della Caritas, del “Telefono Amico”, della consulenza familiare o della consulenza per debiti, l’episodio può considerarsi concluso.

Cosa ci può raccontare di come è stato l’avvio del Supporto psicologico telefonico?
È emerso che il Supporto psicologico telefonico è molto apprezzato dalle persone che cercano aiuto e conferma la nostra preparazione e pianificazione. Aspetti che abbiamo potuto osservare sulla base di servizi analoghi, ad esempio in Veneto o in Baviera. Nel primo mese abbiamo gestito 218 chiamate, per un totale di 41,4 ore di colloqui telefonici. Riceviamo circa 7-8 chiamate al giorno, con una durata media di circa 12 minuti a telefonata. Le sedute di consulenza individuale richiedono molto tempo, ed è per questo che la linea telefonica per le crisi psicologiche risulta occupata per un quarto delle chiamate.

Per me è stato molto importante fin dall’inizio che in questo caso la chiamata venisse inoltrata al mio numero telefonico per le emergenze, perché sappiamo che in una crisi acuta il supporto umano è la cosa più importante. Quindi, se il telefono del Supporto psicologico è occupato, la persona in cerca di aiuto viene invitata a richiamare dopo circa mezz’ora da un essere umano in cane ed ossa e non da una voce registrata. È inoltre particolarmente importante rassicurare le persone sul fatto che è giusto e coraggioso chiedere aiuto in una situazione di emergenza.

Sin dalle prime settimane è emerso che la maggior parte delle persone che cercano aiuto sono donne. Circa la metà delle chiamate provengono da Bolzano, un quarto dalla zona di Merano, le restanti da Bressanone (circa il 9%) e Brunico (circa il 7%). Alcune chiamate sono arrivate anche da regioni italiane al di fuori dell’Alto Adige - il nostro numero può naturalmente essere trovato in Internet tramite i motori di ricerca.

Le persone in cerca di aiuto si trovavano in situazioni di forte stress. La maggior parte di loro aveva a che fare con problemi nella vita privata, isolamento, problemi professionali ed esperienze di violenza. Anche le persone in crisi psicosociali chiamano, e queste chiamate riguardano depressione, ansia e panico o comportamenti legati a una dipendenza.

Circa un quarto delle chiamate presentava problemi gravi o cronici. Ultimamente, abbiamo ricevuto chiamate da genitori che hanno grandi difficoltà con i loro figli. Alcuni riferiscono di aver subito violenze da parte di figli adolescenti o giovani adulti. Ricordo anche il caso di una figlia adulta che stava ricattando i genitori. Spesso chiamano persone preoccupate per i loro familiari, ad esempio una donna ha telefonato per conto del marito. In circa il 35% delle chiamate non è necessario un intervento clinico-psicologico.

Lei stesso svolge il servizio di Supporto psicologico telefonico, quale episodio ricorda in particolare?
Ricordo la chiamata di una donna disperata per un problema legato a una lunga relazione che le procurava forte disagio. Il suo partner non sapeva più cosa fare e stava pensando di porre fine alla sua vita e alle sue sofferenze. Lei ha chiesto aiuto perché non sapeva come comportarsi e sperava di ricevere un consiglio concreto. Abbiamo discusso insieme alcune possibili soluzioni e riorganizzato la situazione. Grazie all’immediato contatto con il Centro di Salute Mentale, il suo partner ha ottenuto un appuntamento prioritario per una valutazione e un trattamento medico/psichiatrico. In questo modo, per me è stato possibile offrire un concreto aiuto telefonico.

Vera Schindler/traduttrice: Martina Dellasega